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Employer Branding Neue Wege im Recruiting Employer-Branding, was ist das überhaupt? Ausgehend von der ausführlichen Definition bei Wikipedia kann man zunächst sagen, dass der Begriff aus zwei zusammengesetzten Wörtern besteht, die aus dem Englischen kommen: zum einen Employer, zu Deutsch Arbeitgeber, und Branding, zu Deutsch Marke. Hieraus ergibt sich das Wort Arbeitgebermarke. Wir beraten Sie gern Was steckt konkret dahinter? ​ Es gibt mehrere Methoden des Employer Brandings, unter anderem nutzt man: Modern Recruiting Bilden einer Unternehmenskultur Förderung der Work-Life-Balance Talentmanagement ​ Der Arbeitsmarkt ist voll von Personalchefs und Recruiting-Agenten, die für ihr Unternehmen den passenden, qualifizierten und motivierten Arbeitnehmer suchen. Sie betreiben Employer Branding. ​ Sie schaffen eine Kultur, die für dieses Unternehmen typisch ist. Der Arbeitgeber bildet für sein Unternehmen ein positives und unvergessliches Branding, welches durch verschiedenste Marketingstrategien an den Arbeitnehmer gebracht wird, Social Media spielt hierbei eine große Rolle. Ein Branding bzw. eine Marke bleibt somit im Kopf der Arbeitnehmer, und der Employer, also der Arbeitgeber, hat eine positive Marketing-Wirkung für sein Unternehmen. Dies gestaltet das Rekrutieren von Arbeitnehmern deutlich einfacher und effizienter. ​ Jetzt da klar ist, was Employer Branding überhaupt ist, schließt sich die nächste Frage an: Warum? Wieso wird das oft aufwendige Employer Branding betrieben? Das Employer Branding fällt unter den Begriff „unternehmensstrategische Maßnahme“. Die Maßnahme des Employer Brandings entstand in den 1990ern, als der Anteil an qualifizierten Arbeitnehmern spürbar zurückging. Es entstand immer häufiger ein „War of Talents“, das bedeutet, die Unternehmen kämpften um und umwarben die potenziellen neuen qualifizierten Arbeitnehmer und versuchten, sie für sich zu gewinnen, und zwar durch – richtig, Employer Branding. ​ Die Schritte sind einfach nachzuvollziehen: Es gilt, die Situation zu analysieren, das Unternehmen zu positionieren (Bilden des Brandings), Fachkräfte zu finden, Fachkräfte zu binden und Fachkräfte zu qualifizieren. Da ist auch schon das „Warum“ klar: Fach- und Arbeitskräftemangel ist ein großes Thema und die Unternehmen vermeiden mit dem Employer-Branding einen eventuellen Fachkräftemangel in den nächsten Jahren. Was sich grob hinter Recruiting und einer Unternehmenskultur versteckt, sollte nun ebenfalls klar geworden sein. Aber auch Work-Life-Balance und Talentmanagement sind im Employer Branding große Themenbereiche. Der heutige Employer legt viel Wert auf Work-Life-Balance, da Arbeitnehmer dadurch über einen langfristigen Zeitraum glücklich und zufrieden sind und seltener krank werden. ​ Talentmanagement hat ebenfalls einen wichtigen Stellenwert für Unternehmen, da auch hier das Employer Branding eingebaut wird. Junge Talente werden an das Unternehmen gebunden und gefördert, bis sie Manager- und Führungspositionen übernehmen können. Eine Checkliste für das Bilden einer eigenen starken Arbeitgebermarke bietet übrigens das Institut der deutschen Wirtschaft Köln e. V.

Werden Chatbots à la ChatGPT Callcenter obsolet machen? Nein! Wir zeigen Ihnen gerne, wie Sie Chatbots effizient in Ihre Kundenkommunikation einbinden können und dadurch Callcenter Agenten noch wertvoller machen. Aus menschlichen Anrufbeantwortern werden somit Kommunikations-Experten. Kontakt

Selbstfahrende Autos Nr. 4 - 2019 umblättern

IVR SAGEN SIE BITTE “RECHNUNG”! Freizeichen, es piept. Sie hören: „Guten Tag, willkommen bei XY. Wenn Sie eine Frage zu ihrer Rechnung haben, sagen sie bitte “Rechnung”!“ Diese Art interaktiver Telefonansage ist Ihnen wohl schon mehrfach begegnet. Es gibt ein Problem, man ruft eine Hotline an und anstatt sofort einen Agenten zu erreichen, spricht man mit der Telefonanlage (Voice Response). Diese Ansagetechnologie nennt man IVR (Interaktive Voice Response), zu Deutsch interaktives Sprachdialogsytem . Das interaktive System bietet dem Anrufer mehrere Möglichkeiten an, damit er sein Thema bestimmen und den dazu passenden Agenten finden kann, z. B.: „Haben Sie Fragen zu Ihrem Vertrag, sagen Sie “Vertrag”!“ In diesem Fall spricht der Anrufer mit einem Agenten, der generell Calls zu diesem Themengebiet entgegennimmt, hier über die nötigen Kompetenzen verfügt und auf dieses Thema ausreichend geschult ist. IVR Beratung WENN SIE EINEN TEST FÜR EIN IVR WÜNSCHEN – WIR ERSTELLEN IHNEN SCHNELL UND UNKOMPLIZIERT EIN SKRIPT! Oder anders ausgedrückt: Eine Interaktive Voice Response ist eine Instanz vor dem eigentlichen Gespräch, die denjenigen, der über eine Hotline anruft, nicht direkt zu einem persönlichen Agenten weiterleitet, sondern beispielsweise erst die Art des Anliegens klärt. Die Interaktive Voice Response hat den Vorteil, dass die eingehenden Calls gleich den spezifischen Themen zugeordnet und entsprechend verteilt werden können, sodass die Agenten nicht mit Fragen aus fremden Fachbereichen beschäftigt sind. Zudem ist die Zuteilung durch ein Programm einfacher und nicht so zeit- und kostenaufwendig wie durch einen qualifizierten Mitarbeiter. ​ Wie funktioniert nun das Weiterleiten eines Anrufers an einen Agenten mit einer Interaktive Voice Response? Hier gibt es verschiedene Szenarien: ​ Die IVR erfragt den Anrufgrund mit abgeschlossener Themenauswahl (üblicherweise 4–6 Optionen). Die IVR erfragt weniger Optionen (2–3) und bietet zusätzlich ein persönliches Gespräch an. Die IVR filtert nur Verwähler heraus und leitet alle anderen Anrufe ohne weitere Selektion an Agenten weiter (Beispiel: ADAC Pannenhilfe-Hotline). Eine mehrstufige IVR erfragt alles bis zum letzten Unterthema inkl. der Anruferdaten. ​ ​ Eine abgeschlossene Themenauswahl ist begrenzt auf bestimmte Optionen, zum Beispiel allgemeiner Kundenservice, Vertragsfragen, Kündigung, Neuanmeldung etc. Hier gibt es oft keinen Spielraum für den Anrufer und er muss sehr genau wissen, was sein Anliegen ist. ​ Es gibt Interaktive Voice-Response Szenarien, in denen von der Anlage sofort auch ein persönliches Gespräch vorgeschlagen wird. Dann stehen nur noch zwei bis drei weitere Themen zur Auswahl. Hinzu kommen voice response Funktionen, die darauf programmiert sind, Verwähler hinauszufiltern und nur die „wirklichen“ Anrufer an die Agenten weiterzuleiten. Die mehrstufige Interaktive Voice Response ist für den anrufenden Kunden sehr langwierig und anstrengend, denn bei dieser Art der Interaktive Voice Response werden die Anruferdaten bis ins kleinste Detail erfasst. Es muss zunächst alles dargelegt werden, bis man einen persönlichen Ansprechpartner zugeteilt bekommt. ​ Bei früheren IVR-ähnlichen Anlagen wurden Zahlen auf der Telefontastatur gedrückt. Ein erster Schritt in die Spracherkennung wurde getan, als man diese Zahlen auch ansagen konnte. Die modernen IVR Systeme haben eine Spracherkennung, die sowohl Zahlen als auch das jeweilige Thema erkennt und zuordnen kann. Trotz aller modernen Technologie sorgen IVR auch heute noch oft für Unmut bei Anrufern, da sie nach wie vor als umständlich, unpersönlich und nicht immer treffgenau empfunden werden. ​

Mystery Calls Mystery steht für das „Geheimnis“, und somit ist klar: Mystery Calls sind geheime Anrufe. Geheim, weil der Anrufer seine wahre Identität nicht verrät und so tut, als sei er beispielsweise ein regulärer Kunde. In Wirklichkeit jedoch ist er ein professioneller Tester, einer, der beauftragt wurde, für das Unternehmen folgende Fragen zu beantworten: Testanrufe vom Profi Agentur finden Wie gut ist mein Telefonservice im Vergleich zu anderen? Wer sind die High-Performer im Team? Welche Mitarbeiter haben ungenutzte Potenziale? Wie wirkt mein Unternehmen am Telefon von außen betrachtet? Halten sich die Mitarbeiter an die Vorgaben des Unternehmens? Werden Anrufer mit gleichen Anliegen identisch betreut? Passen die Routingstrategien (ACD) in der Praxis zu den theoretischen Vorgaben? Wie gut ist die Erreichbarkeit wirklich? Welche Qualität haben meine Telefonanschlüsse/Headsets etc.? ​ Mystery Calls können durch das Liefern dieser Informationen zum Benchmark, als Basis für Pönalen oder auch Boni oder zur Ermittlung von Potenzialen ein wichtiger Baustein im Qualitätsmanagement-Prozess sein. Manchmal möchte man aber nur mal wieder „in den Spiegel schauen“ und die selbst gesetzten Standards hinterfragen. ​ Genau genommen sind die Mystery Calls eine Unterform des Mystery Shoppings, welches laut Wikipedia persönlich, schriftlich oder eben telefonisch stattfinden kann. Bekannte Testformate wie beispielsweise die Stiftung Warentest nutzen dies, um Dienstleistungen verschiedenster Anbieter auf Herz und Nieren zu prüfen. ​ Die Herausforderung an die Agenten, die die Calls durchführen, besteht darin, sich in verschiedenen Rollen authentisch zu verhalten. Zudem sind umfangreiche Kenntnisse über das zu testende Unternehmen, dessen Branche und das typische Kundenverhalten absolut notwendig, um hier valide Ergebnisse zu erhalten. Die verschiedenen Anrufe müssen nicht nur alle denkbaren Situationen abbilden, sondern auch realistische Reaktionen und Fragen beinhalten, denn es gilt, die gesamte Bandbreite des Projektalltags zu testen. ​ Übrigens: So sehr „mystery“ müssen die Calls gar nicht sein. Es kann durchaus sinnvoll sein, die Mitarbeiter, die überprüft werden sollen, in den Prozess der Szenarien-Kreation einzubinden. Sie kennen alle denkbaren Verhaltensweisen der Anrufer, wissen vielleicht auch um die eigenen Schwächen und können wertvolle Hinweise zu Sonderfällen geben. Und die Erfahrung zeigt: Allein die Planung der Mystery-Calls hebt das Leistungsniveau deutlich. So ist zwar bekannt, dass Mystery-Calls durchgeführt werden, es bleibt jedoch sozusagen „mystery“, wann genau solche Calls stattfinden. Daher versucht jeder automatisch, sein Bestes zu geben.

EINE SINNVOLLE SEO-WUNDERWAFFEE? Nr. 4 - 2013 umblättern

Wartezeitansage Please hold the line! Jeder, der schon einmal einen telefonischen Kundenservice in Anspruch genommen, eine Behörde angerufen oder telefonisch etwas bestellt hat, der kennt sie: die Warteschleife mit irgendeiner dieser allzu bekannten, oft langweiligen Ansagen. Dabei kann es geradezu skurril werden, 34 Minuten lang in endloser Wiederholung zu hören: „Bitte bleiben Sie am Apparat, wir verbinden Sie weiter!“ Bereits nach zwei Minuten wird eine solche Wartezeitansage zur Farce. Im schlimmsten Fall kann es passieren, dass der Anruf nach 30 bis 40 Minuten Wartezeit schlichtweg mit den Worten „Bitte rufen Sie zu einem anderen Zeitpunkt erneut an“ beendet wird. Der Super-GAU! Der Anrufer steht nicht nur ohne die Lösung seines Anliegens da, nein, er hat auch noch wertvolle Zeit sinnlos mit einer nichtssagenden Wartezeitansage verplempert. Queue-Einrichtung Unsere Profis installieren Ihnen Wartezeitansagen, Rückrufservices sowie virtuelle Warteschleifen (kostenlos) Die einfachste Möglichkeit, die Erwartungshaltung des Anrufers zu managen und auch dessen Frustlevel deutlich zu senken, liegt wohl darin, ihm schon zu Beginn des Anrufes seine voraussichtliche Wartezeit mit einer Ansage mitzuteilen. Es lebt sich deutlich entspannter, wenn man weiß, was man in den nächsten drei, fünf oder neun Minuten noch erledigen kann oder ob man es tatsächlich zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal probieren möchte. Wie aber kommt es überhaupt zu derart Situationen? Wartezeiten entstehen für Anrufer in der Regel bei saisonalen Peaks in Notsituationen oder bei Unwetter nach unerwarteten Produktrückrufen bei hohem Krankenstand zu Bestell-Spitzen nach TV- oder Radiowerbung Hierbei kann es also durchaus einmal zu erhöhten Wartezeiten für die Anrufer kommen. Wenn dies selbst mit den heute zur Verfügung stehenden technischen Möglichkeiten oder einem Callcenter-Outsourcing nicht zu vermeiden ist, dann sollte man sich aber gründlich Gedanken machen, wie man eine Wartezeitansage nicht nur sympathischer gestalten, sondern ihr und der Wartezeit sogar noch einen Nutzen abgewinnen kann. Haben Sie vielleicht schon einmal daran gedacht, neben der geschätzten Wartezeit aktuelle Informationen in so einer Ansage unterzubringen? Das könnten neueste Features Ihres Produktes für Bestandskunden sein oder auch ein Hinweis zu neuen Datenschutzrichtlinien. Man könnte Wartezeitansagen als kleines Wiki („Wissen Sie eigentlich, wofür die Abkürzung ACD steht?“) gestalten oder aber tatsächlich etwas Unterhaltendes darin unterbringen, und sei es ein Comedian mit seinem neuesten Gag. Ihre Ansage könnte auch schlicht die kommenden Schließungszeiten oder Feiertagsregelungen enthalten. Wie auch immer man es dreht – in all diesen Varianten steckt zumindest etwas, aus dem der Anrufer oder sogar das Unternehmen selbst einen Mehrwert schöpfen kann. Fakt ist auch: Wenn Sie gar keine Wartezeit-Ansage einbauen, sondern bei Musik bleiben möchten, so tun Sie auch dies bitte mit Bedacht. „Für Elise“ kann keiner mehr hören und auch die Peer-Gynt-Suite hört sich nur in der Philharmonie wirklich toll an. Es dürfte eigentlich nicht schwer sein, sich Gedanken zur eigenen Zielgruppe/Klientel zu machen und daraus einen passenden Musikstil abzuleiten. ​ Natürlich müssen Sie sich mit Ihrer perfekten Wartezeitansage nicht alleine abmühen. Wie für fast alles gibt es auch dafür Profis, die mit Erfahrung und Know-how eine gute Lösung für Sie und Ihr Unternehmen finden und im besten Fall eine solche Hotline komplett für Sie übernehmen.

MEILENSTEINE Gründung DDinternat!onal - Der Standort Lörrach am Dreiländereck ist der ideale Startpunkt für das bis heute inhabergeführte und mehrsprachige Dialog Center. Daniela Simon und Dennis Schottler beschlossen “es irgendwie besser zu machen”. “Es” – das sind Serviceverständnis, glückliche Kunden, zufriedene Mitarbeiter und ein gesund wachsendes Unternehmen. Heute – nach zehn Jahren – machen diese Prinzipien die SchoSimo aus. Als Markeninhaber diverser Brands aus der Callcenter-Branche ist das Unternehmen heute breit aufgestellt und bietet seinen Kunden vielfältige Expertisen und den Mitarbeitern abwechslungsreiche Projekte. Dialogmarketing, Consulting, Fachzeitschrift, Networking, Leadmanagement, Marketing – hier finden Sie den passenden Ansprechpartner. 2008 2010 Eröffnung des Standortes in Berlin Der neue Standort in Berlin wird eröffnet und zur Unternehmenszentrale ausgebaut. Erste Auflage des SQUT Fachmagazins Im Februar 2010 erscheint die erste Ausgabe unserer Fachzeitschrift, damals noch “CallCenter SCOUT”. 2010 Launch der Ausschreibungsplattform "CallCenter SCOUT" (heute "SQUT") Die Plattform dient der Vermittlung von Ausschreibungen an Callcenter-Dienstleister in der DACH-Region 2011 Gründung der Business-Unit für Consulting Unsere Expertise als Herausgeber der Fachzeitschrift führt zu immer häufigeren Anfragen für Beratung zu Insourcing oder Outsoucring vom Kundenservice, Restrukturierung der technischer Infrastrukturern, Einführung von ACDs etc. 2014 10-jähriges Firmenjubiläum Zehn Jahre und gefühlte tausend Projekte später sind die Köpfe noch immer voller Ideen, die Herzen voller Leidenschaft und Finger voller Tatendrang! 2018 10 Jahre SQUT-Magazin Aus einer verrückten Idee wurde ein Riesen-Erfolg, der sich längst in der Branche etabliert hat - auf die nächsten 10 Jahre! 2019 Consulting Unser Beratungs-Team wächst auf 10 Mitarbeitende. Der Fokus des Tuns liegt auf der Betreuung von Mandanten, die in einen Akquisitionsprozess einsteigen. Hier beraten wir im Transaktionsprozes auf der Sell-Side. 2022

Rebound (Rückrufservice) Outbound-Kaltakquise war gestern! Leadgeneration findet heutzutage im Web statt. Um potentielle Kunden, die auf Web- und Social-Media-Ads reagieren schnell zu qualifizieren, lohnt sich die Einbindung eines externen Callcenter-Dienstleisters, der schnell, verbindlich und fachkompetent Ihre Conversions qualifiziert und das Potenzial ermittelt. Online-Leads telefonisch qualifizieren Dienstleister finden JETZT MIT 3 KLICKS ZUM BESTEN DIENSTLEISTER FÜR REBOUND Mit einem professionellen Callcenter-Dienstleister sichern Sie einen schnellen (Sofort-) Rückruf trennen Sie die Spreu vom Weizen schaffen Sie Verbindlichkeit erhöhen Sie den Trustfaktor ​ Binden Sie geschulte, externe Mitarbeiter in Ihren Online-Marketing-Prozess ein. Der Telefonkontakt schafft Vertrauen und Sie können Erfolge skalieren. Bevor sich der potenzielle Kunde weiter im Web nach Anbietern informiert, wird der persönliche Telefonkontakt das Lead für Sie sichern. First come -first get! ​ Rebound-Projekte können den ROI Ihrer Werbemaßnahmen deutlich verbessern und Sie werden in die Lage versetzt, sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. ​ Unser Tipp: Vereinbaren Sie mit dem Callcenter-Dienstleister einen Servicelevel, so wie man ihn vom Inbound kennt. X % der überspielten Kontakte sollen innerhalb von Y Minuten zurückgerufen werden. Wir empfehlen zudem einen Dial-Rhythmus, der bis zu 8 Anwahlversuche zu unterschiedlichen Tagen und Tageszeiten festlegt.

OHNE SPEECH-TO-TEXT WÄRE ... Nr. 2 - 2014 umblättern

Customer Service Chat im Callcenter Jetzt informieren, wie Sie Chatmodule effizient integrieren 1 Bedarfsanalyse - Proof of Concept Wir analysiseren mit Ihrem Kundenservice-Team die Möglichkeiten der Chat-Integragion und starten eine Pilotphase. 2 Future Mode of Operation Wir optimieren die Omnichannelstrategie, kümmern uns um das Reporting und unterstützen mit geschulten Chat-Profis. Kontakt aufnehmen Firmenname Ansprechpartner/in E-Mail-Adresse Nachricht absenden