Customer Experience Management (CEM)
Die Kundenerfahrung positiv gestalten
Customer Experience Management (dt. Kundenerfahrungs-Management) beschäftigt sich mit der Hervorbringung einer positiven Kunden Experience. Diese setzt einen entsprechenden emotionalen Background der Customer, also einen Bezug zur Marke oder dem Unternehmen voraus und verlangt ein enorm gutes Zusammenspiel aller Komponenten eines Unternehmens. Ein langfristig angestrebtes Ziel ist es, die Customer durch ihre guten Experiences zu unbewussten begeisterten Markenbotschaftern zu machen, die das Produkt bei anderen potenziellen Kunden ins Gespräch bringen. Zu den Grundlagen des Customer Experience Management gehören soziowissenschaftliche Konzepte und Statistiken sowie eine gut ausgebildete und qualifizierte Unternehmensführung mit fundierten Kenntnissen in diesem Bereich.
Die von dem Kunden subjektiv wahrgenommenen Eigenschaften des Unternehmens oder des Produktes sind im Customer Experience Management unabdinglich und werden durch psychologisch fundierte Analysen immer wieder überprüft.
Als Ziele des CEM werden folgende Effekte angestrebt:
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Kaufbereitschaft (direkter Effekt)
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Umsatz (direkter Effekt)
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Nutzungsintensität (indirekter Effekt)
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Mundpropaganda (indirekter Effekt)
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Weiterempfehlungen (indirekter Effekt)
Die Gewichtungen der einzelnen Effekte im Customer Experience Management sind dabei unterschiedlich. Die Kaufbereitschaft und der Umsatz werden eher stark gewichtet. Sie wirken sich sofort auf die Bilanz des Unternehmens aus und schaffen aussagekräftige Statistiken. Doch auch die indirekten Effekte darf man im Customer Experience Management nicht unterschätzen. Weiterempfehlungen und Mundpropaganda sind die häufigsten Mittel, um schlechte Erfahrungen weiterzuleiten. Das schadet dem Customer Experience Management enorm, deswegen sind positive Kundenberichte in diesen Bereichen besonders wichtig. Nichtsdestotrotz ist ein weiterer großer Bereich im Customer Experience Management die Nutzungsintensität: Immer wenn ein Nutzer eines technischen Gerätes dieses häufig verwendet, bekommen es auch andere potenzielle Kunden häufig zu Gesicht und prägen sich die Marke oder das Unternehmen ein.
How to – Ideen für’s Customer-Experience Management:
Positive Customer Erfahrungen entstehen durch Belohnungssysteme, wie beispielsweise die „Frequent Flyer Cards“ der Fluggesellschaften oder Kundenkarten, die einen Rabatt für Stammkunden beinhalten.
Negative Kunden Experience entsteht dagegen beispielsweise durch defekte technische Geräte ohne anschließenden Tech-Support.
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Negative Kunden Experience macht sich im Unternehmen schneller bemerkbar als positive Erlebnisse, deshalb muss hier mit sehr viel Fingerspitzengefühl gearbeitet werden.
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Diese Art von Kunden Management muss man ganz klar vom Customer Relationship Management (CRM) unterscheiden. Im Customer Experience Management geht es um die Effekte, die die Unternehmen durch ihre Produkte steuern, und darum, welche Erfahrungen mit den Produkten gemacht werden. Im Customer-Relationship-Management geht es um die Kundenbindung und -betreuung. Dies ist ein Teil des Beziehungsmarketings.