Das CallCenter Fachmagazin

SQUT® steht für Service, Qualität und Technik – Das etwas andere Fachmagazin für professionellen Kundendialog. Die SQUT® Reporter berichten über wesentliche Ereignisse im Customer Care Segment, innovative Techniken, Schlüsselfiguren der Branche und Highlights aus perfekt umgesetztem Servicegedanken. Zudem unterstützt der CallCenter SQUT® mit seiner Ausschreibungsplattform Dienstleister bei der Suche nach Auftraggebern.

Viel Spaß beim Lesen!

LESEN! JETZT!

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Nr. 1 - 2020

Drei sehr unterschiedliche Karrierestarts, die aufzeigen, dass nicht alles nur schlecht ist und dennoch das Ende der Callcenter-Dienstleister in Deutschland vorprogrammiert scheint. Fühlen Sie auch die Infl ation des Insourcings?

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SOCIAL SCORING

SOCIAL SCORING

Nr. 4 - 2019

Wenn Sie wissen wollen, warum Telefonservice manchmal schlecht ist und wie er viel besser sein könnte, lesen Sie die Titelstory. Wenn der CallcenterAgent alle Daten verwenden dürfte, die Sie der Welt zur Verfügung stellen, wäre alles viel einfacher.

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BELÜG’ MICH!

BELÜG’ MICH!

Nr. 3 - 2019

Lieber ungefähr richtig als genau falsch? Warum glaubt man einer exakten, doch womöglichen falschen Zahl bei der Ermittlung eher als einer ehrlichen Schätzung?

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FREUNDLICH REICHT NICHT!

FREUNDLICH REICHT NICHT!

Nr. 2 -2019

Die 32-jährige Sabrina ist Gründerin und Erfolgsvorbild ohne Produkt und ohne Startkapital. Ihr Kapital ist das Verstehen der Menschen und der Kundenbedürfnisse. Das reicht! Ihr Tipp: Hört doch endlich auf, Volltrottel ans Telefon zu setzen, die für 10 Euro die Stunde eure Kunden verprellen.

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HALLO, PARTNER!

HALLO, PARTNER!

Nr. 1 - 2019

Wenn man im Lexikon das Wort „Geschäftspartner“ nachschlägt, steht dort „Teilhaber eines privaten Geschäfts oder Unternehmens“. Aber es ist so sehr viel mehr als nur das. Auch die Macher des SQUT hatten es damit nicht immer leicht …

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GUTER CHEF, BÖSER CHEF

GUTER CHEF, BÖSER CHEF

Nr. 4 - 2018

Manager aufgepasst – ab hier könnte es hart für Sie werden. Obstkörbe und Kickertische locken vielleicht Mitarbeiter an, halten kann man sie allein damit aber nicht. Die Besten sollen schließlich in Ihrem Unternehmen Wurzeln schlagen! Was einen guten Chef ausmacht und wie sie Ihre Topleute garantiert vertreiben lesen Sie ab Seite 6.

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SERVICE 80/20

SERVICE 80/20

Nr. 3 - 2018

Warum hat der Service-Level ausgedient? Welche Schlüsselwerte im Callcenter sollten künftig in den Fokus der Betrachtung rücken?

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CALLCENTER ADÉ

CALLCENTER ADÉ

Nr. 2 - 2018

Aus Callcentern werden Chatcenter, aus Textchats werden Voicechats, aus synchron wird asynchron und wieder zurück. Sie vermuten, der Autor dieser Zeilen sei verwirrt? Ja, ist er – es ist nämlich verdammt kompliziert und keiner weiß so recht, worauf er sich einzustellen hat.

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AMAZON CONNECT

AMAZON CONNECT

Nr. 1 - 2018

ACHTUNG! Wenn sich Amazon Web Services (AWS), Inc. eine Branche vornimmt, dann wird es sehr eng für die Marktbegleiter. Das zweifellos serviceorientierteste Unternehmen der Welt verkauft jetzt das eigene Werkzeug in und aus der Cloud: Contactcenter-Software VOM BESTEN. Das macht irgendwie Sinn, oder ?

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MEIN LEBEN OHNE OUTLOOK

MEIN LEBEN OHNE OUTLOOK

Nr. 4 - 2017

Ein Mann trifft eine Frau in der U-Bahn und ändert danach sein digitales Leben. Lesen Sie die Geschichte von Pauline und Gmail.

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CALLCENTER DIARIES

CALLCENTER DIARIES

Nr. 3 - 2017

Drei sehr unterschiedliche Karrierestarts, die aufzeigen, dass nicht alles nur schlecht ist und dennoch das Ende der Callcenter-Dienstleister in Deutschland vorprogrammiert scheint. Fühlen Sie auch die Inflation des Insourcings?

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QUALITÄTSBREMSE: BETRIEBSRAT

QUALITÄTSBREMSE: BETRIEBSRAT

Nr. 2 - 2017

Die Möglichkeiten scheinen grenzenlos, aber der Schein trügt. Den Qualitätsverantwortlichen im Callcenter fehlen die Werkzeuge, um das zu tun, wofür sie berufen wurden. Lesen Sie über die wahren Ursachen der zweifelhaften Qualität in Callcentern.

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CALLCENTER-PUNK

CALLCENTER-PUNK

Nr. 1 - 2017

Das SQUT-Team durfte Zeuge einer Callcenter-Rebellion werden und stellt Fragen, die sich unsere Branche schon lange hätte stellen sollen.

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MIR DOCH WURSCHT!

MIR DOCH WURSCHT!

Nr. 4 - 2016

Die Branche trifft sich auf der CCW in Berlin. Ist die Reise nach Berlin zur wichtigsten des Jahres überflüssig, so wie die Stadt an sich?

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AUFPASSEN, JUNGS!

AUFPASSEN, JUNGS!

Nr. 3 - 2016

Langsam, aber stetig holen sich auch immer mehr Frauen die Topmanagement-Jobs in den Unternehmen. Warum sie das nur langsam tun, mit welchen Eigenschaften sie dabei ausbooten, erfahren Sie ab Seite 6.

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BETRIEBSRÄTE VERHINDERN CLOUD

BETRIEBSRÄTE VERHINDERN CLOUD

Nr. 2 - 2016

Die Möglichkeiten der Betriebsräte sind enorm und können jeden Change-Prozess in Sachen Cloud zum Erliegen bringen. Es gilt also weniger, den Konflikt zu schüren, als gemeinsam die Vorteile der Cloud gegen die Nachteile und Gefahren abzuwägen, um dann zusammen zu beschließen: “Wir wollen in die Cloud!”

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ERFOLG AM TELEFON

ERFOLG AM TELEFON

Nr. 1 - 2016

In den USA, dem Land der unbegrenzten Möglichkeiten, werden Tellerwäscher zu Millionären und Callcenter-Agenten zu Milliardären. Wie sieht es bei uns in Deutschland aus? Der SQUT lernte Pedro aus Brasilien kennen. Eine Story zum Nachdenken und Nachmachen.

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DAS DASHBOARD

DAS DASHBOARD

Nr. 4 - 2015

Callcenter sind Organisationseinheiten, die unvergleichbar viele Messparameter zugrunde legen und auswerten. Der SQUT stellt die These auf, dass genau dadurch die Kundenzufriedenheit zerstört wird, da die wesentlichen Parameter des professionellen Kundendialogs zu kurz kommen. Eine Posse oder die traurige Wahrheit?

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 EINE GESCHICHTE VOLLER MISSVERSTÄNDNISSE?

EINE GESCHICHTE VOLLER MISSVERSTÄNDNISSE?

SONDERAUSGABE

Telemarketing gestern und heute : Lesen Sie, warum es dazu eine Sondernausgabe gibt und wem wir alles auf den Zahn fühlen. So haben Sie das Thema Outbound noch nie betrachtet.

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INTERNET DER DINGE

INTERNET DER DINGE

Nr. 3 - 2015

Welche Rolle übernehmen Callcenter in der Welt, die künftig Mikrowellen mit Kühlschränken und Foodlieferanten komminizieren lässt.

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FREIES WISSEN FÜR ALLE?

FREIES WISSEN FÜR ALLE?

Nr. 2 - 2015

“Wir haben Zugang zu weltweiten Informationen per Knopfdruck, nutzt es!” Was dieser Satz eines 15-jährigen Schülers für den Kundenservice, für die Schulbildung und für die ganze Welt bedeutet, lesen Sie ab Seite 6.

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INBOUND

INBOUND

Nr. 1 - 2015

Lesen Sie, warum auch Outbounder sich mit den Herausforderungen des Inbounds auskennen müssen und was ein Rebound Fail ist.

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EMPLOYER BRANDING

EMPLOYER BRANDING

Nr. 4 - 2014

Der SQUT befragte Harry Wassermann zu den Strategien der SNT Deutschland AG, die eine werthaltige Arbeitgebermarke schafft.

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MYSTERY CALLS – DER SELBSTTEST

MYSTERY CALLS – DER SELBSTTEST

Nr. 3 - 2014

Ein effektives Instrument, um die Qualität der Kundenbetreuer am Telefon zu prüfen, sind sogenannte Mystery Calls. Mittlerweile haben sich Dienstleister aud diese Art der Telefonie spezialisiert. Der SQUT wurde selber Opfer und somit Gewinner zugleich.

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OHNE SPEECH-TO-TEXT WÄRE ...

OHNE SPEECH-TO-TEXT WÄRE ...

Nr. 2 - 2014

...DIE NSA AUFGESCHMISSEN Interview mit einem Forscher, der weiß warum und vor allem wie man aus Sprache Text macht. Der SQUT interviewte Jimmy Kunzmann, von der EML European Media Laboratory GmbH, einem Entwicklungs- und Forschungsunternehmen im Bereich der angewandten IT mit Sitz in Heidelberg, das von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira ins Leben gerufen wurde.

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QUALITÄT KOSTET GELD!

QUALITÄT KOSTET GELD!

Nr. 1 - 2014

Wie findet man die besten Callcenter und was ist eigentlich gut? Wie bewertet man die Qualität eines Dienstleisters und welcher passt am besten zu welchen Anforderungen?

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 EINE SINNVOLLE SEO-WUNDERWAFFEE?

EINE SINNVOLLE SEO-WUNDERWAFFEE?

Nr. 4 - 2013

Sind wir bald soweit, dass Content-Müll das Web regiert? 400 Wörter für 5,40 EUR – das kann nicht sein, sagt das Buchgefühl. SQUT im Gespräch mit Andreas Wander von Textbroker über Inhalt und Mehrwert.

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MULTICHANNEL

MULTICHANNEL

Nr. 3 - 2013

Der Traum vom Multichannel: Fluch oder Segen? Die Unternehmen werben mit einer Multichannel-Strategie in Bezug auf Kundenkommunikation. Callcenter-Dienstleister offerieren Multichannel-Services und ContactCenter-Software-Hersteller versprechen das Blaue aus der Cloud. Die Wahrheit über Multichannel lesen Sie hier.

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FARBWECHSEL

FARBWECHSEL

Nr. 2 - 2013

Man könnte es beinahe Frühjahrsputz nennen, wenn ein Unternehmen aus der alten Haut schüpft: Farbe, Name, Marke – einmal alles neu bitte. Der SQUT hat den Rebrand von Aspect unter die Lupe genommen und Interessantes erfahren.

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 ALL-IN-ONE-SOFTWARE FÜR CONTACT CENTER

ALL-IN-ONE-SOFTWARE FÜR CONTACT CENTER

Nr. 1 - 2013

Ziel vieler Unternehmen ist es, alle Geschäftsprozesse in einer Software abzubilden. Ist das wirklich zu empfehlen?

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VOIP

VOIP

Nr. 4 - 2012

Ja oder Nein?

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TEAMWORK OHNE TEAM

TEAMWORK OHNE TEAM

Nr. 3 - 2012

Die Arbeitswelt ändert sich drastisch. Dezentralisierung ist angesagt. Manager werden als Ertes aus den Firmen verbannt. Home Office, Mobility und Internationalisierung sind die Modeworte, die Teams auseinanderreißen. Oder zusammenführen?

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WERBENETZWERKE

WERBENETZWERKE

Nr. 2 - 2012

So funktioniert Werbung heute. Ein Vergleich mit den Urwaldbewohnern von Südamerika, der aufzeigt, dass die Spielregeln der Zukunft im Marketing alten Gewohnheiten folgen, die das Leben zwischen Menschen an sich bestimmen.

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WEB 3.0 – DAS SEMANTISCHE WEB

WEB 3.0 – DAS SEMANTISCHE WEB

Nr. 1 - 2012

Web 3.0 ; Web 4.0 ; Web x.0 … unser virtuelles Dasein schraubt sich in atemberaubende Höhen. Wo geht es hin, wie wird es sein, im Web 3.0?

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CALLCENTER-METROPOLE BERLIN

CALLCENTER-METROPOLE BERLIN

Nr. 4 - 2011

Mit 240 Customer-Care- und Callcentern, in denen über 25.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tätig sind, gehört die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg zu den attraktivsten CC-Standorten in Europa. Hier erfahren Sie, warum alle nach Berlin wollen.

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 CEO! UND DANN?

CEO! UND DANN?

Nr. 3 - 2011

Vom Sprung ins kalte Wasser – Was CEOs bewegt den Job zu wechseln.

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MEHR ALS CALLCENTER

MEHR ALS CALLCENTER

Nr. 2 - 2011

Das neue Betätigungsfeld für CallCenter-Dienstleister: SEO.

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BUSINESS : KRANK!

BUSINESS : KRANK!

Nr. 1 - 2011

Gesunderhaltung der eigenen Mitarbeiter scheint ein Sekundärthema zu sein und wird mit dem Vorwand der Privatsphäre abgetan. Soll das heißen: Gesundheit ist ein rein privates Thema? Unsere These : Professionelles Gesundheitsmanagement gehört zu den Schlüssel-Erfolgsfaktoren eines Unternehmens.

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ZUKUNFTSFORSCHER(INNEN)

ZUKUNFTSFORSCHER(INNEN)

Nr. 4 - 2010

Jeder macht sich mehrmals am Tag Gedanken über die Zukunft. Wie wird das Wetter? Wann ruft die Geliebte an? Wer wird heute Abend Deutschlands Superstar? Schießt Klose ein Tor ? Zur Beantwortung dieser Fragen sucht jeder nach Strategien möglichst treffsicher zu prognostizieren. Warum eigentlich?

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DER BESTE INBOUNDER DER WELT

DER BESTE INBOUNDER DER WELT

Nr. 3 - 2010

Daniel Sonne (Sun) – Sonne wie Mond, nur heller! Haben Sie schon mit Herrn Sonne telefoniert? Nein? Werden Sie aber! Vergessen Sie Marcell D’Avis, Herrn Kaiser oder andere imaginäre Kundenbetreuer.

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CallCenter Manager sind Esel

CallCenter Manager sind Esel

Nr. 2 - 2010

CallCenter Agenten sind Esel, menschliche Anrufbeantworter ohne Fach- und Entscheidungskompetenz. Wirklich? Callcenter à la Wallraff waren gestern. Wer Dialoge auf höchstem Niveau einkauft, bedient sich am besten geprüfter Callcenter, die der Qualifikation ihrer Mitarbeiter einen hohen Stellenwert einräumen.

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Technik verhindert guten Service

Technik verhindert guten Service

Nr. 1 - 2010

CallCenter sind keine technischen Einrichtungen. Hier arbeiten sehr gut geschulte Mitarbeiter mit sehr guten Werkzeugen. Manchmal ist weniger aber mehr.

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Selbstfahrende Autos

Selbstfahrende Autos

Nr. 4 - 2019

Wenn Sie wissen wollen, warum Telefonservice manchmal schlecht ist und wie er viel besser sein könnte, lesen Sie die Titelstory. Wenn der CallcenterAgent alle Daten verwenden dürfte, die Sie der Welt zur Verfügung stellen, wäre alles viel einfacher.

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Must read!

Must read!

Nr. 1 - 2020

Ich brenne für das Thema Callcenter und alles, was mit Distanz-Kundenservice zu tun hat. Als mich mein sechzehnjähriger Neffe Max fragte, wie man Callcenter-Experte wird, gab ich ihm die aus meiner Sicht informativsten Artikel aus dem SQUT® Magazin der letzten zehn Jahre in die Hand. Bei dem Bub, der sich sonst durch Instaposts, Youtubes, Podcasts und Chats mit seinen Kumpels „fortbildet“, kam meine Aufforderung „Hier – musst Du lesen!“ etwas schräg rüber. Er guckte mich mit verzweifelten Rehaugen an und meinte: „Dein Ernst?“

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