Welche KI-Tools im Kundenservice wirklich taugen. Daniel Sonne berichtet von seinen Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz, über den Verfall des Outbounds und die Gefahren moderner Kommunikations-
software für Callcenter-Agent:innen.

2035 wird es noch Callcenter geben. Das Homeoffice hat sich ebenso wenig wie die AI-basierten Chatbots durchgesetzt und Maximilian ist gewohnt souverän bei der Kommunikation mit Frau Meyer, die von dem Roboter genervt ist, der ihren Kühlschrank aufräumt. 2023 war die Welt im Callcenter noch in Ordnung, oder?

Premiere auf der CCW2023 in Berlin. Die besten Callcenter Dienstleister im Pitch. Im Pecha Kucha Format treten 9 Dienstleister gegeneinander an. Dieses Format gibt es das erste Mal auf der Callcenter Messe im ECC Berlin.

Ein Mann trifft eine Frau in der U-Bahn und ändert danach sein digitales Leben. Lesen Sie die Geschichte von Pauline und Gmail.

Welche Rolle spielen Callcenter-Mitarbeitende in der Welt der immer schneller werdenden technischen Entwicklungen? Kann Opa da überhaupt noch mithalten? Und wer entscheidet, ob Callcenter eine Überlebenschance haben? Jamal?

Wie lässt sich der Preis für ein Callcenter kalkulieren und warum variieren die Preise am Markt immens? Welcher Preisrechner kann verlässlich Kosten kalkulieren und warum sind Auftraggeber von Callcenter-Dienstleistern nicht immer in der Lage, die Anforderungen an Callcenter-Leistungen zu definieren?

Servicewelten in der Blockchain - so wird der Bitcoin (nicht nur) die Callcenter verändern.
Disruptive Technologien in der Finanzwelt verändern nun auch den Kundenservice. Wer hätte gedacht, dass eine Branche, die von Zentralisierung lebte, nun auf Dezentralisierung setzt bzw. setzen muss?

Wie ein Paper-Tablet das Leben verändern kann:
Mit diesem Ding wurde mir auf einmal klar, wie man Sachen angehen sollte.

Ein Besuch bei den Elefanten gibt Aufschluss über die Varianten in Callcentern und den unbedingten Bedarf ausgeglichene Mitarbeiter am Telefon zu beschäftigen. Dann klappts mit dem Porzellanladen im Service-Dschungel.

Wir haben die Zwngspause genutzt, um unser Team neu zu strukturieren und die Arbeitsabläufe zur Kreation unseres Magazins anzupassen. Wir sind sehr stolz, dass wir noch stärker aus der Krise zurückkehren werden. Da werden Ihre Augen Ohren machen.

Drei sehr unterschiedliche Karrierestarts, die aufzeigen, dass nicht alles nur schlecht ist und dennoch das Ende der Callcenter-Dienstleister in Deutschland vorprogrammiert scheint. Fühlen Sie auch die Infl ation des Insourcings?

Wenn Sie wissen wollen, warum Telefonservice manchmal schlecht ist und wie er viel besser sein könnte, lesen Sie die Titelstory. Wenn der CallcenterAgent alle Daten verwenden dürfte, die Sie der Welt zur Verfügung stellen, wäre alles viel einfacher.

Lieber ungefähr richtig als genau falsch? Warum glaubt man einer exakten, doch womöglichen falschen Zahl bei der Ermittlung eher als einer ehrlichen Schätzung?

Die 32-jährige Sabrina ist Gründerin und Erfolgsvorbild ohne Produkt und ohne Startkapital. Ihr Kapital ist das Verstehen der Menschen und der Kundenbedürfnisse. Das reicht! Ihr Tipp: Hört doch endlich auf, Volltrottel ans Telefon zu setzen, die für 10 Euro die Stunde eure Kunden verprellen.

Wenn man im Lexikon das Wort „Geschäftspartner“ nachschlägt, steht dort „Teilhaber eines privaten Geschäfts oder Unternehmens“. Aber es ist so sehr viel mehr als nur das. Auch die Macher des SQUT hatten es damit nicht immer leicht …

Manager aufgepasst – ab hier könnte es hart für Sie werden. Obstkörbe und Kickertische locken vielleicht Mitarbeiter an, halten kann man sie allein damit aber nicht. Die Besten sollen schließlich in Ihrem Unternehmen Wurzeln schlagen! Was einen guten Chef ausmacht und wie sie Ihre Topleute garantiert vertreiben lesen Sie ab Seite 6.

Warum hat der Service-Level ausgedient? Welche Schlüsselwerte im Callcenter sollten künftig in den Fokus der Betrachtung rücken?

Aus Callcentern werden Chatcenter, aus Textchats werden Voicechats, aus synchron wird asynchron und wieder zurück. Sie vermuten, der Autor dieser Zeilen sei verwirrt? Ja, ist er – es ist nämlich verdammt kompliziert und keiner weiß so recht, worauf er sich einzustellen hat.

ACHTUNG! Wenn sich Amazon Web Services (AWS), Inc. eine Branche vornimmt, dann wird es sehr eng für die Marktbegleiter. Das zweifellos serviceorientierteste Unternehmen der Welt verkauft jetzt das eigene Werkzeug in und aus der Cloud: Contactcenter-Software VOM BESTEN. Das macht irgendwie Sinn, oder ?

Drei sehr unterschiedliche Karrierestarts, die aufzeigen, dass nicht alles nur schlecht ist und dennoch das Ende der Callcenter-Dienstleister in Deutschland vorprogrammiert scheint. Fühlen Sie auch die Inflation des Insourcings?

Die Möglichkeiten scheinen grenzenlos, aber der Schein trügt. Den Qualitätsverantwortlichen im Callcenter fehlen die Werkzeuge, um das zu tun, wofür sie berufen wurden. Lesen Sie über die wahren Ursachen der zweifelhaften Qualität in Callcentern.

Das SQUT-Team durfte Zeuge einer Callcenter-Rebellion werden und stellt Fragen, die sich unsere Branche schon lange hätte stellen sollen.

Die Branche trifft sich auf der CCW in Berlin. Ist die Reise nach Berlin zur wichtigsten des Jahres überflüssig, so wie die Stadt an sich?

Langsam, aber stetig holen sich auch immer mehr Frauen die Topmanagement-Jobs in den Unternehmen. Warum sie das nur langsam tun, mit welchen Eigenschaften sie dabei ausbooten, erfahren Sie ab Seite 6.

Die Möglichkeiten der Betriebsräte sind enorm und können jeden Change-Prozess in Sachen Cloud zum Erliegen bringen. Es gilt also weniger, den Konflikt zu schüren, als gemeinsam die Vorteile der Cloud gegen die Nachteile und Gefahren abzuwägen, um dann zusammen zu beschließen: “Wir wollen in die Cloud!”

In den USA, dem Land der unbegrenzten Möglichkeiten, werden Tellerwäscher zu Millionären und Callcenter-Agenten zu Milliardären. Wie sieht es bei uns in Deutschland aus? Der SQUT lernte Pedro aus Brasilien kennen. Eine Story zum Nachdenken und Nachmachen.

Callcenter sind Organisationseinheiten, die unvergleichbar viele Messparameter zugrunde legen und auswerten. Der SQUT stellt die These auf, dass genau dadurch die Kundenzufriedenheit zerstört wird, da die wesentlichen Parameter des professionellen Kundendialogs zu kurz kommen. Eine Posse oder die traurige Wahrheit?

Telemarketing gestern und heute : Lesen Sie, warum es dazu eine Sondernausgabe gibt und wem wir alles auf den Zahn fühlen. So haben Sie das Thema Outbound noch nie betrachtet.

Welche Rolle übernehmen Callcenter in der Welt, die künftig Mikrowellen mit Kühlschränken und Foodlieferanten komminizieren lässt.

“Wir haben Zugang zu weltweiten Informationen per Knopfdruck, nutzt es!” Was dieser Satz eines 15-jährigen Schülers für den Kundenservice, für die Schulbildung und für die ganze Welt bedeutet, lesen Sie ab Seite 6.

Lesen Sie, warum auch Outbounder sich mit den Herausforderungen des Inbounds auskennen müssen und was ein Rebound Fail ist.

Der SQUT befragte Harry Wassermann zu den Strategien der SNT Deutschland AG, die eine werthaltige Arbeitgebermarke schafft.

Ein effektives Instrument, um die Qualität der Kundenbetreuer am Telefon zu prüfen, sind sogenannte Mystery Calls. Mittlerweile haben sich Dienstleister aud diese Art der Telefonie spezialisiert. Der SQUT wurde selber Opfer und somit Gewinner zugleich.

...DIE NSA AUFGESCHMISSEN Interview mit einem Forscher, der weiß warum und vor allem wie man aus Sprache Text macht. Der SQUT interviewte Jimmy Kunzmann, von der EML European Media Laboratory GmbH, einem Entwicklungs- und Forschungsunternehmen im Bereich der angewandten IT mit Sitz in Heidelberg, das von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira ins Leben gerufen wurde.

Wie findet man die besten Callcenter und was ist eigentlich gut? Wie bewertet man die Qualität eines Dienstleisters und welcher passt am besten zu welchen Anforderungen?

Sind wir bald soweit, dass Content-Müll das Web regiert? 400 Wörter für 5,40 EUR – das kann nicht sein, sagt das Buchgefühl. SQUT im Gespräch mit Andreas Wander von Textbroker über Inhalt und Mehrwert.

Der Traum vom Multichannel: Fluch oder Segen? Die Unternehmen werben mit einer Multichannel-Strategie in Bezug auf Kundenkommunikation. Callcenter-Dienstleister offerieren Multichannel-Services und ContactCenter-Software-Hersteller versprechen das Blaue aus der Cloud. Die Wahrheit über Multichannel lesen Sie hier.

Man könnte es beinahe Frühjahrsputz nennen, wenn ein Unternehmen aus der alten Haut schüpft: Farbe, Name, Marke – einmal alles neu bitte. Der SQUT hat den Rebrand von Aspect unter die Lupe genommen und Interessantes erfahren.

Ziel vieler Unternehmen ist es, alle Geschäftsprozesse in einer Software abzubilden. Ist das wirklich zu empfehlen?

Ja oder Nein?

Die Arbeitswelt ändert sich drastisch. Dezentralisierung ist angesagt. Manager werden als Ertes aus den Firmen verbannt. Home Office, Mobility und Internationalisierung sind die Modeworte, die Teams auseinanderreißen. Oder zusammenführen?

So funktioniert Werbung heute. Ein Vergleich mit den Urwaldbewohnern von Südamerika, der aufzeigt, dass die Spielregeln der Zukunft im Marketing alten Gewohnheiten folgen, die das Leben zwischen Menschen an sich bestimmen.

Web 3.0 ; Web 4.0 ; Web x.0 … unser virtuelles Dasein schraubt sich in atemberaubende Höhen. Wo geht es hin, wie wird es sein, im Web 3.0?

Mit 240 Customer-Care- und Callcentern, in denen über 25.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tätig sind, gehört die Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg zu den attraktivsten CC-Standorten in Europa. Hier erfahren Sie, warum alle nach Berlin wollen.

Vom Sprung ins kalte Wasser – Was CEOs bewegt den Job zu wechseln.

Das neue Betätigungsfeld für CallCenter-Dienstleister: SEO.

Gesunderhaltung der eigenen Mitarbeiter scheint ein Sekundärthema zu sein und wird mit dem Vorwand der Privatsphäre abgetan. Soll das heißen: Gesundheit ist ein rein privates Thema? Unsere These : Professionelles Gesundheitsmanagement gehört zu den Schlüssel-Erfolgsfaktoren eines Unternehmens.

Jeder macht sich mehrmals am Tag Gedanken über die Zukunft. Wie wird das Wetter? Wann ruft die Geliebte an? Wer wird heute Abend Deutschlands Superstar? Schießt Klose ein Tor ? Zur Beantwortung dieser Fragen sucht jeder nach Strategien möglichst treffsicher zu prognostizieren. Warum eigentlich?

Daniel Sonne (Sun) – Sonne wie Mond, nur heller! Haben Sie schon mit Herrn Sonne telefoniert? Nein? Werden Sie aber! Vergessen Sie Marcell D’Avis, Herrn Kaiser oder andere imaginäre Kundenbetreuer.

CallCenter Agenten sind Esel, menschliche Anrufbeantworter ohne Fach- und Entscheidungskompetenz. Wirklich? Callcenter à la Wallraff waren gestern. Wer Dialoge auf höchstem Niveau einkauft, bedient sich am besten geprüfter Callcenter, die der Qualifikation ihrer Mitarbeiter einen hohen Stellenwert einräumen.

CallCenter sind keine technischen Einrichtungen. Hier arbeiten sehr gut geschulte Mitarbeiter mit sehr guten Werkzeugen. Manchmal ist weniger aber mehr.

Wenn Sie wissen wollen, warum Telefonservice manchmal schlecht ist und wie er viel besser sein könnte, lesen Sie die Titelstory. Wenn der CallcenterAgent alle Daten verwenden dürfte, die Sie der Welt zur Verfügung stellen, wäre alles viel einfacher.

Ich brenne für das Thema Callcenter und alles, was mit Distanz-Kundenservice zu tun hat. Als mich mein sechzehnjähriger Neffe Max fragte, wie man Callcenter-Experte wird, gab ich ihm die aus meiner Sicht informativsten Artikel aus dem SQUT® Magazin der letzten zehn Jahre in die Hand. Bei dem Bub, der sich sonst durch Instaposts, Youtubes, Podcasts und Chats mit seinen Kumpels „fortbildet“, kam meine Aufforderung „Hier – musst Du lesen!“ etwas schräg rüber. Er guckte mich mit verzweifelten Rehaugen an und meinte: „Dein Ernst?“