IVR

SAGEN SIE BITTE “RECHNUNG”!

Freizeichen, es piept. Sie hören: „Guten Tag, willkommen bei XY. Wenn Sie eine Frage zu ihrer Rechnung haben, sagen sie bitte “Rechnung”!“ Diese Art interaktiver Telefonansage ist Ihnen wohl schon mehrfach begegnet. Es gibt ein Problem, man ruft eine Hotline an und anstatt sofort einen Agenten zu erreichen, spricht man mit der Telefonanlage (Voice Response). Diese Ansagetechnologie nennt man IVR (Interaktive Voice Response), zu Deutsch interaktives Sprachdialogsytem. Das interaktive System bietet dem Anrufer mehrere Möglichkeiten an, damit er sein Thema bestimmen und den dazu passenden Agenten finden kann, z. B.: „Haben Sie Fragen zu Ihrem Vertrag, sagen Sie “Vertrag”!“ In diesem Fall spricht der Anrufer mit einem Agenten, der generell Calls zu diesem Themengebiet entgegennimmt, hier über die nötigen Kompetenzen verfügt und auf dieses Thema ausreichend geschult ist.

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Oder anders ausgedrückt: Eine Interaktive Voice Response ist eine Instanz vor dem eigentlichen Gespräch, die denjenigen, der über eine Hotline anruft, nicht direkt zu einem persönlichen Agenten weiterleitet, sondern beispielsweise erst die Art des Anliegens klärt. Die Interaktive Voice Response hat den Vorteil, dass die eingehenden Calls gleich den spezifischen Themen zugeordnet und entsprechend verteilt werden können, sodass die Agenten nicht mit Fragen aus fremden Fachbereichen beschäftigt sind. Zudem ist die Zuteilung durch ein Programm einfacher und nicht so zeit- und kostenaufwendig wie durch einen qualifizierten Mitarbeiter.

Wie funktioniert nun das Weiterleiten eines Anrufers an einen Agenten mit einer Interaktive Voice Response? Hier gibt es verschiedene Szenarien:

Die IVR erfragt den Anrufgrund mit abgeschlossener Themenauswahl (üblicherweise 4–6 Optionen).
Die IVR erfragt weniger Optionen (2–3) und bietet zusätzlich ein persönliches Gespräch an.
Die IVR filtert nur Verwähler heraus und leitet alle anderen Anrufe ohne weitere Selektion an Agenten weiter (Beispiel: ADAC Pannenhilfe-Hotline).
Eine mehrstufige IVR erfragt alles bis zum letzten Unterthema inkl. der Anruferdaten.

Eine abgeschlossene Themenauswahl ist begrenzt auf bestimmte Optionen, zum Beispiel allgemeiner Kundenservice, Vertragsfragen, Kündigung, Neuanmeldung etc. Hier gibt es oft keinen Spielraum für den Anrufer und er muss sehr genau wissen, was sein Anliegen ist.

Es gibt Interaktive Voice-Response Szenarien, in denen von der Anlage sofort auch ein persönliches Gespräch vorgeschlagen wird. Dann stehen nur noch zwei bis drei weitere Themen zur Auswahl. Hinzu kommen voice response Funktionen, die darauf programmiert sind, Verwähler hinauszufiltern und nur die „wirklichen“ Anrufer an die Agenten weiterzuleiten. Die mehrstufige Interaktive Voice Response ist für den anrufenden Kunden sehr langwierig und anstrengend, denn bei dieser Art der Interaktive Voice Response werden die Anruferdaten bis ins kleinste Detail erfasst. Es muss zunächst alles dargelegt werden, bis man einen persönlichen Ansprechpartner zugeteilt bekommt.

Bei früheren IVR-ähnlichen Anlagen wurden Zahlen auf der Telefontastatur gedrückt. Ein erster Schritt in die Spracherkennung wurde getan, als man diese Zahlen auch ansagen konnte. Die modernen IVR Systeme haben eine Spracherkennung, die sowohl Zahlen als auch das jeweilige Thema erkennt und zuordnen kann.

Trotz aller modernen Technologie sorgen IVR auch heute noch oft für Unmut bei Anrufern, da sie nach wie vor als umständlich, unpersönlich und nicht immer treffgenau empfunden werden.